一、總體情況

　　2017年11月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴335824件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的10555件，占總申訴量的3.1％；涉及快遞服務(wù)問題的325269件，占總申訴量的96.9％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為25597件，比上年同期增長3.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1621件，占有效申訴量的6.3％；涉及快遞服務(wù)問題的23976件，占有效申訴量的93.7％。

　　消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失624.9萬元。11月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.2％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.3％。

　　2017年11月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有25件，與去年同期相比增加8件。

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2017年11月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1621件，環(huán)比增長41.1％，同比增長58.6％。

　　2017年11月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的46.2％。

　　2017年11月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長明顯的有投遞服務(wù)、郵件損毀、郵件丟失短少和郵件延誤，環(huán)比分別增長44.0％、42.4％、41.8％和40.3％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長幅度較大的有郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長118.6％、83.3％、60.7％和58.4％。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　2017年11月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴23976件，環(huán)比增長15.0％，同比增長0.8％。

　　2017年11月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長的有丟失短少、延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長10.7％、2.1％和1.8％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為37.8％和32.2％。

　?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

　　2017年11月，消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.09，環(huán)比減少0.48，同比減少1.23，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有15家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.92，同比減少0.44；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.64，同比減少0.37；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.37，同比減少0.30。